经济论文：浅谈我国商业银行服务管理相关内容

浅谈我国商业银行服务管理相关内容

　　1.1选题目的

　　现阶段，在我国金融市场中，外资银行已经逐渐深入。由此也拉开了外资银行和中资银行的竞争序幕。这样的发展形势对于我国银行业的发展有利也有弊。国外商业银行的大批涌入，使得我国商业银行实行了以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。为了能在激烈竞争条件下实现经营转型和适应现代市场需求，提高服务管理水平、全面提升服务质量，加强服务创新是极为可行的一种途径。另外，由于消费者对银行的服务和产品的营销诉求有所变化，因而在未来，银行重要盈利来源主要依靠中间业务收入实现。基于此，研究我国商业银行服务管理的相关内容十分有必要。另外，服务需求的增加致使商业银行需要以具有特色的金融服务去满足各个层次客户的需要。总体上来讲，提升我国商业银行服务管理水平，其目的是满足市场竞争的需要，满足客户要求提高的需要，更是满足国内金融多元化的需要。

　　1.2选题意义

　　近几年，商业银行的发展遇到了一定的阻碍，究其根本，不难发现，其主要出现的问题有商业银行营业网点排队难，服务效率低，总体质量差等。这些问题屡见不鲜。受这些问题的牵连，商业银行的服务能力和服务水平受到质疑。如若银行方面不及时解决，认知对待，必将对其社会形象造成负面影响。而研究我国商业银行服务管理相关内容，有利于找出问题出现的原因，为解决问题铺平道路。现如今，国家宏观经济金融政策调整开始，商业银行在资本约束和风险管理等方面受到的监管力度也会逐渐增加。受此影响，商业银行需要寻求新的途径增长盈利。传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式已经不适用于当前的社会形势。为了另辟蹊径，商业银行需要谋求经营转型，通过改善服务管理，提升服务水平用于打造服务核心竞争力实现资本节约型的业务发展模式，基于这些考虑，研究我国商业银行服务管理问题，并提出改进措施，具有现实意义。

　　1.3国内外研究现状

　　1.3.1国内研究现状

　　就国内的研究而言，徐辉在《商业银行服务管理概论》一书中，从商业银行服务管理的需要，围绕基层银行的服务管理实践问题，阐述了银行服务的基本概念、银行服务管理体系的构建、银行服务管理实践、常见服务管理方法、服务管理规范原则以及服务管理的实际案例，同时结合服务管理的实际案例介绍了如何做好对银行日常服管理问题的处置，并对如何开展银行服务创新进行了初步研究探讨。在我看来，商业银行服务管理体系的建设和银行服务管理的实践要点极为关键。他认为商业银行服务管理的核心是质量管理，只有做好质量管理，才能更有利于实现服务管理水平提升。此外，还针对银行服务管理进行了延伸思考，提倡柔性服务。同时，指出了银行服务管理的实践要点分别是商业银行服务管理的切入点、服务管理整体性问题处置、集中力量解决好客户满意的问题以及基层日常服务管理和常见服务问题处置。

　　另有严晓燕在《商业银行顾客服务管理》一书中表达了自己的观点。她将经济学、管理学和行为科学的相关理论与商业银行客户服务管理的特性杂糅在一起，进行了诠释。同时，还研究了商业银行服务参与者的动机、需求和行为的产生、发展和变化规律，分析了商业银行如何通过提供优质的服务赢得客户的满意和忠诚，为最终实现其经营目标和发展战略打下坚实基础。

　　1.3.2国外研究现状

　　在1988年，阿尔布兰特(Albrecht)提出：“服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体动作方法，是企业运作的第一驱动力”。由此定义了服务管理。

　　在《服务管理:服务企业的战略与领导》中，查德诺曼(Richard Norman)对服务管理的相关内容进行了阐述，针对其系统基本概念、框架进行了界定。最为关键的是，他认为, 商业银行以文化为核心的服务管理系统及功能有5个部分组成，确定了整个商业银行服务管理系统所涉及的目标顾客群体类型。为做好银行服务管理提供了参考。

　　而另外的学者森吉兹哈克塞弗(Cengiz Haksever)等有不同的看法，他们认为，以 价值增值为核心的商业银行服务管理系统及功能主要应包括四个部分，分别是经营管理系统、营销系统、人力资源系统、银行服务人员。

　　国外着重于研究和分析银行服务管理体系的功能。克里斯托弗洛夫洛克认为任何一项服务业务都可以被看做是包含服务营运(service operation)活动的一个系统，而这样的认知对我们认识服务管理体系的功能有着积极的现实意义。

　　二、研究的基本内容，拟解决的主要问题

　　现如今随着商业银行业务范围的扩大，商业银行服务管理中凸显的问题造成的影响逐渐变大。为全面推进信贷业务服务效率提升，增加客户满意度和市场美誉度。我国商业银行应积极对业务调查、贷款流程、押品评估、行政用印以及业务核准等流程各环节存在的问题进行深入的分析，并提出了相应的操作规范和限时服务要求。新时期，进一步加强信贷业务服务体系研究非常迫切。信贷业务风险高、管理难，为此，通过对我国商业银行信贷服务管理进行研究，针对其现状进行细致分析，发现其中存在的几项突出问题是

　　（1）机构和权限设置困难；

　　（2）风险控制压力大；

　　（3）信贷产品结构有待优化；

　　（4）人才吸纳难度大。上述这些问题严重影响了银行服务人员的服务质量，为此，本文将从优化设计信贷服务体系入手，提出了信贷业务服务优化体系的实施保障措施。拟解决的主要问题：

　　银行内部员工数量与质量问题；

　　人员配备不充足；

　　激励约束机制不完善；

　　网点服务体系不贴合业务实际需求；

　　银行外部信用环境有待加强；

　　信用体系建设不全面等问题。

　　期望以此提升商业银行信贷方面的服务管理水平，完善服务渠道。

　　三、研究步骤、方法及措施(或设计方案)

　　本文在对我国商业银行服务管理相关内容进行研究的过程中，主要应用的分析方法具体如下：

　　文献参考法

　　关于我国商业银行服务管理的相关研究，通过对具体的文献进行检索，对关于商业银行服务管理的文献研究和调查资料进行收集和归纳。通过这些文献的参考，掌握和商业银行服务管理相关的理论和内容，同时对相关的案例进行研究，总结商业银行在实现服务管理中的发展经验。文中所参考和引用的文献和相关资料主要来自万方数据库和中国知网，保证了相关资料的可靠性和真实性，同时，也为本论文的展开提供了一定的方法和方向。

　　（2）归纳法

　　本论文研究的内容涉及到国内外多方面的研究和资料，因此，需要对国内外的相关资料和文献进行有效的整理和归纳，总结一定的理论基础，实现对本论文的支持。

　　依据上述方法对我国商业银行服务管理中出现的问题进行了理论分析，并有针对性的提出了解决对策。

　　四、工作进度安排

　　方案、进度：

　　2016年11月—2017年2月初：收集资料。重读作品，确定论文题目，查阅相关资料。

　　2017年2月—2017年3月中旬：在老师的指导下，拟定写作提纲和开题报告。

　　2017年3月—2017年4月：论文修改。听取老师意见，撰写论文初稿，并交指导老师评审。

　　2017年4月——：定稿。

　　五、主要参考文献

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